Da paixão por aviões ao atendimento ágil em viagens corporativas na A1

A paixão por aviões começou quando a sócia e gerente de Operações da A1 Inteligência em Viagens, Daniela Mazzochi, ainda era criança, e permanece hoje como um fio condutor de sua carreira. Administradora de formação e pós-graduada em Gestão de Projetos, conseguiu seu primeiro trabalho envolvendo aviões no ano 2000, na secretaria do Aeroclube de Caxias do Sul.

Depois dessa experiência, Daniela enveredou para sua área de formação, mas não por muito tempo. A paixão falou mais alto quando foi chamada para trabalhar na antiga TAM. Da companhia aérea para o ramo de agência de viagens foi um passo, e lá se vão 18 anos desde então.

Na A1, é responsável pelo atendimento corporativo e VIP, além de eventos. “O meu objetivo diário é entregar o melhor atendimento aos nossos clientes”, afirma.

Para a gerente, a “cereja do bolo” é a conexão entre sistemas da A1, um avanço que tem agilizado e qualificado o atendimento. “É um algo a mais que oferecemos aos nossos clientes”, afirma.

Leia abaixo a entrevista com a sócia e gerente de Operações da A1, Daniela Mazzochi:

Para mim, o segredo é dedicação, conhecimento e agilidade. Dedicação para entregar as melhores opções no menor tempo possível. E o conhecimento que adquirimos em quase 30 anos, que é compartilhado com as equipes desde o primeiro dia de A1, por meio de uma trilha de aprendizagem desenvolvida para que todos os nossos consultores tenham o nosso DNA.

Sinergia, comunicação e empatia tanto com o cliente quanto entre a equipe e com os demais setores da empresa. Nós queremos entregar um atendimento personalizado, e, para isso, nós fazemos o uso da empatia inclusive para escolher a equipe de atendimento de acordo com o perfil de cada cliente.

Por meio da tecnologia, buscando formas de fazer melhor e mais rápido, e isso vai desde a distribuição dos nossos e-mails até a busca pelos melhores sistemas de self-booking. E tudo isso para que a nossa equipe possa focar no que realmente faz a diferença, que é a customização do nosso atendimento de acordo com as necessidades dos nossos clientes.

Quando comecei no turismo, o bilhete eletrônico estava começando, ainda emitíamos muitos bilhetes físicos que precisavam ser entregues em mãos. Passávamos horas procurando informações sobre documentação nos destinos, as reservas de hotel e carro eram feitas por fax. E, hoje, nada disso faz sentido, e o responsável por isso é a tecnologia, pela própria evolução dos sistemas de atendimento. Mas, para mim, a “cereja do bolo” é a possibilidade de conexão entre esses sistemas e os resultados que obtemos com isso.

Por exemplo, eu consigo pegar todas as emissões dentro de um self-booking específico e, através de uma conexão que desenvolvemos, geramos essas emissões no nosso sistema financeiro. Antigamente, a gente dependia da integração oferecida pelo próprio sistema, e isso nos limitava. Agora, conseguimos conectar esses dois sistemas de forma que a integração seja customizada de acordo com a necessidade do cliente. Então, eu consigo entregar para o cliente aquilo que ele comprou, na fatura, no campo que ele quiser, da forma como ele preferir. Outra conexão que desenvolvemos foi a checagem no sistema das companhias aéreas para verificar se houve alteração no voo dos nossos passageiros. Essa automação confere todas as emissões e, se tiver alteração no voo, gera um e-mail de alerta para nossa equipe de atendimento. Isso era feito de forma manual antes, o consultor ia na fila de cada companhia e pesquisava.

Temos acesso a um sistema de documentação de viagem, conectamos essas informações a outros sistemas para que, quando o consultor fizer uma emissão de passagem internacional, ele receba no e-mail dele as informações sobre o destino e conexões do passageiro. Por enquanto, estamos usando internamente, mas o nosso próximo passo é que o passageiro receba isso direto no e-mail dele.

Você já deve ter visto o relato de passageiros, alguns brincando com seus “perrengues chiques”, mas essas questões podem ser rapidamente solucionadas ou evitadas se você tiver para quem ligar quando precisar de ajuda. Para mim, essa é a garantia de uma viagem de sucesso. O nosso trabalho na A1 é fazer com que os serviços aconteçam da forma que foram contratados, mas, mesmo quando nosso trabalho é feito de forma impecável, situações inesperadas podem acontecer numa viagem. Por exemplo, uma nevasca nos EUA cancela todos os voos, o serviço não foi como esperado, mas nós estaremos aqui para ajudar em tudo que estiver ao nosso alcance para o viajante finalizar a sua viagem da melhor forma possível.

O mercado está muito aquecido, com cidades e voos lotados, e tudo isso depois de três anos de pandemia. Então, toda essa cadeia precisou se reestruturar muito rápido e o passageiro precisou se adaptar a tudo isso. Penso que foi esse novo cenário que trouxe a necessidade de uma atenção especial com os altos executivos das empresas. Nós buscamos conhecer as suas preferências e nos antecipar ao que ele vai precisar durante a viagem e providenciamos tudo.

Eu diria para quem quer ser consultor de viagens que esse mercado é apaixonante, dinâmico, de fortes emoções. Quem gosta, não sai mais. Para grande parte da nossa equipe, a A1 foi o seu primeiro trabalho, pois entendemos que é muito importante ter um perfil empático, curioso e proativo, e o dia a dia de um consultor de viagens nós podemos ensinar.

Este ano dobramos a nossa equipe de atendimento, então o objetivo é finalizar o ano com a minha equipe 100% em sincronia com os processos da A1. E, em 2024, esperamos continuar crescendo e melhorando o nosso atendimento cada vez mais.